Рылся у себя в заметках, нашел запись 2013 года, это я как раз приехал в москву на пмж… В заметке — «будни» начнинающего предпринимателя. Несмотря на то, что заметка написана скорее для «себя», уверен, каждый найдет в ней полезные для себя вещи.
Бросаю пить и курить
В течение года меня колбасило нереально и произошли колоссальные изменения внутри меня. Появилось очень много свободного времени. Начал читать литературу по личностному развитию – читал взахлеб, конспектируя все что было понятно.
В тот период моей жизни случайным образом сошлось два фактора:
1 Чтение множества книг по развитию.
2 Наблюдения в процессе колбасы отвыкания пить и курить
Я начинаю понимать, что мной управляют программы. Сейчас, в 2013 году, я узнал что эти программы – пластинки. Которые включаются при нажатии на определенные кнопки. Пример: брат встречает меня у поезда, а я ищу сигареты на автомате. У меня много примеров таких программ: когда деньги отдаешь не думая, когда кушаешь все подряд и тд.
Пришло осознание, что эти программы-пластинки можно поменять или удалить вообще. Но для начала нужно прекратить весь поток ненужных мне инструкций, которые прилетают ко мне со всех сторон. Полностью избавиться от этого нельзя, но хотя бы свести к минимуму.
Я полностью прекращаю смотреть телевизор, читать сканворды и прочую желтую прессу, и самое главное – я прекращаю общаться со своими бывшими товарищами. Я с ними общаюсь, но строго дозированно. Это самое тяжелое испытание. Бросание телека, сериалов, друзей сравнимо с бросанием курить и пить. Это большая тема для разговора, про программирование себя самого. Но сегодня беседа про бизнес.
Увольнение с работы
Так прошел год.
Я по-прежнему работал наемным работником, только уже в качестве инженера.
Т.к. я не выпивал, очень сильно выбирал с кем и о чем разговаривать, я стал замечать интересные вещи.
Например. У нас была авария на предприятии, почему то плохо работала компьютерная сеть. Я диагностировал ее 3-4 дня. И что я заметил – эти 4 дня я с большим удовольствием ездил на работу.
Я ехал на работу зная, что меня там ждут люди, что решить проблему смогу только я , ну и сам процесс решения тоже доставлял немало удовольствия.
После того как была устранена проблема, все стало снова спокойно.
Я сидел в кабинете, читал книги и ничего не делал – скучал.
И потом пришла мне мысль: как часто буду случаться аварии на предприятии? Ну, пусть раз в полгода. Т.е. я раз в полгода буду с удовольствием ездить на работу, а остальное время – скучать.
Я пошел в отдел кадров и написал заявление об увольнении. Получилось так, что я в конце декабря иду в отпуск и после него сразу увольняюсь. Работать оставалось месяц. Чем я буду заниматься – я не знал.
Первый месяц свободы
Январь. Я уволенный по собственному желанию человек.
Надо отдельно сказать про чувства человека, который 10 лет проработал на большом предприятии. Начал с токаря 2го разряда и закончил – инженером.
Чувства – противоречивые. Непонятно что делать. С одной стороны – делай что хочешь, а с другой – кто бы сказал, что делать. Начальников то нету больше.
Плюс родственники бомбят со всех сторон: «Позорище, никому хоть не рассказывай что уволился. В здравом уме человек такого не сделает.»
Вот насчет родственников это вообще подстава неожиданная. Казалось бы – роднейшие люди, должны как то понимать тебя, а они наоборот – бьют больнее всех. Забегая вперед скажу: Я был предпринимателем, хорошо зарабатывал, ездил в своей машине на встречи, а моя мама своим знакомым говорила, что я все еще работаю на фабрике, инженером. Не хотела позорится.
Итак. Первый месяц свободы пролетел, а я все еще ничего не придумал, чем бы заняться и что бы поделать. Пришлось делать мозговой штурм с самим собой и выяснять, что же я умею делать лучше всего. Оказалось – ремонтировать компьютеры и общаться с пользователями этих самых компьютеров. Почему то вспомнилось, как нас, отдел техподдержку, на предприятии называли «компьютерные гении».
И я решил – создам фирму Компьютерные гении. Буду ремонтировать компы населению.
Первые зачатки будущего бизнеса
На тот момент в нашем городе было штук 15 таких фирм, но я об этом не знал.
Я поехал в местные бесплатные газеты и подал объявление в раздел ОРГТЕХНИКА: «Компьютерные гении, быстро, качественно, срочно и тд + телефон.»
Заплатил я около 5-8тр. Но в редакции меня еще развели на рекламу в ежегодном справочнике Мой город, где печатались телефоны предприятий. За это удовольствие я заплатил 15тр. Даже не удосужился спросить тираж и где будет продаваться данный справочник. Ну, эти деньги были потрачены впустую. Больше я не публиковался в справочнике, у которого был маленький тираж и продавался он в парочке неприметных магазинах.
Итак, объявления я дал. Первый выпуск газеты должен был выйти через пару дней. Я эти пару дней чем то прозанимался, а в день выхода газеты с самого утра сел ждать звонки. Я дал объявление в 3 газеты. + в справочник. Это ж про меня узнает сейчас весь город! Все люди будут читать газеты, видеть крутое название Компьютерные гении, увидят слово Качество и тут же ринуться мне звонить.
Эх, как бы телефон не разорвало от толпы народа, которой нужен ремонт компьютера.
Но никто не позвонил. И на второй день. И на третий день. Так прошел месяц.
Конкуренты
За этот месяц я узнал, что в городе 15 фирм + любители одиночки, к которым я себя не причислял. Надо сказать что не смотря на то, что я был глупым начинающим предпринимателем, номер телефона я себе сделал отдельный + короткий и красивый. В отличие от домашних дилетантов, которые в объявлениях указывали личные сотовые номера.
Пару-тройку конкурентов я знал лично. С кем то в школе учился, с кем то выпивал, с кем то где то что то делал/учавствовал/мудрил. Они мне все как один сказали – ты с ума сошел. Рынок маленький. Фирм подобных много. Куда полез. Не будет у тебя заявок. Тем более – с домашних клиентов. Деньги платят только предприятия, а у людей денег нет.
Забегая вперед скажу: через год я был на первом месте по кол-ву заявок с домашних клиентов в своем городе.
Я очень много слышал историй, про то, как мастер приходит на дом и чинит компьютер. 3-5 часов сидит и чинит. Хозяева его поют чаем, сидят и нянчатся с ним. А он сидит и что то делает, 3-5 часов. Колдует.
Это же неудобно! Для клиента! Посторонний человек, в потянутом свитере сидит у меня дома и что то делает с компьютером. Периодически ходит курить. С кем то разговаривает по телефону.
Звонков все не было, я не знал что мне делать, а деньги на рекламу продолжал отдавать.
Появление вектора для работы
Моя жена рассказала мне историю о ее коллеге. Коллега вызвала компьютерного мастера по знакомству. Пришел молодой человек с банкой пива. И попивая это пиво ремонтировал компьютер 5 часов. Бесконечно ходил перекуривать. Взял почасовую оплату. 5000 рублей. И она осталась недовольна, потому что что то там недонастроено.
Это блин что такое?
Я, супер специалист. Не пьющий не курящий. Сижу без работы. А какие то уроды, которым место в подвале, бухают и еще деньги за это получают.
В этот момент в голове четко нарисовалось кристально чистое личное убеждение – я никогда не позволю себе оставить клиента недовольным! Я буду делать так, как удобно клиентам!
Клиенты должны сидеть на заднице. Ты не должен маячить у них перед глазами.
Ты должен работать как ниндзя – незаметно и качественно. Показываться клиенту в только 2 раза: в первый раз — узнать проблему и предложить решение, а во второй раз – чтобы показать результат и взять свои деньги.
Я попросил свою жену чтобы она рассказала всем на работе, что я готов разобраться с любой проблемой – за 1000 рублей. Какая бы ни была сложной поломка.
На следующий день у меня был первый звонок на рабочий телефон – звонила коллега супруги, ей нужна была моя помощь.
Первые жесткие принципы и убеждения
Стоило мне обслужить одного клиента, как дела пошли сразу в гору. Это не означает что мой рабочий телефон стал разрываться от звонков на второй или третий день.
Я три дня делал первую свою заявку. В первый день я поехал к клиентке и полдня сохранял данные. Потому мы с клиенткой искали какие то диски с драйверами, которые использовали предыдущие мастера и которые помогали им в работе. Потом оказалось что компьютерная сеть не работает. Пока я пытался понять из за чего, клиентка вспомнила что денег за сеть не платила. Потом еще что то…
Закончил я поздно вечером. Весь день меня поили чаем и нянчились со мной.
Я сразу же приписал себя к тем небритым, полупьяным, доморощенным мастерам, которые так подолгу сидели у клиентов дома. Я искал решение – как ускорить решение проблем, чтобы было не больше часа.
На следующий день мне звонит клиентка и заявляет, что у нее что то там не работает. Я поехал к ней и да, действительно, ноутбук тормозил. Я сел и сделал все, что делал вчера. Но т.к. под рукой были все диски и не нужно было сохранять данные, я справился быстрее, чем вчера.
Третий день и снова звонит эта дама. Ноутбук тормозит так же как и вчера. Черт побери. Еду к ней и с порога заявляю – у вас делать его не буду. Давайте я у вас его заберу, а завтра привезу уже сделанный. Она согласилась. Еду домой с ноутбуком, начинаю досконально изучать ситуацию. Благо времени много до завтра, я у себя дома, никто меня не стесняет. Оказалось что на дисках был битый драйвер из за которого ноутбук глючил. Предыдущие мастера до этого не додумались, а я – выяснил. Ура! Заменил драйвер и все стало работать.
Вторая моя заявка. Я делал ее 2 дня. Сидел у человека дома и настраивал компьютер. Часа 4. Черт возьми. Как бы ускорить этот процесс? Сделал, взял деньги и поехал домой. На след день звонок – не работает, глючит. Приезжаю и тут же с порога – давайте я его у вас заберу, а завтра привезу? Ок. Привез домой, в спокойной обстановке выясняю свой косяк. Перенастраиваю компьютер и отвожу клиенту.
Итак, сформировались первые жесткие принципы работы с клиентами:
— 30 минут максимум у клиента. Не маячить у клиента дома. Клиент пусть занимается своими делами, а ты должен экономить ему время.
— Давать гарантию на работу. Молча исправлять свои и чужие косяки.
— Не идти на поводу у клиента, не слушать что он говорит о поломках.
— Использовать только свои диски и перед любыми работами делать обязательную первичную диагностику.
— Решать любые проблемы, даже те, которые не знаешь, как решить в данную секунду.
— Всегда выбрить, вымыт, вкусно пахнущий.
Эти негласные принципы включили штуку под названием сарафанное радио. Они подняли качество работы на совершенно другой уровень. Но главное – отношение к клиентам было другое, не такое как в других фирмах.
Я каждый день придумывал что то новое и интересное, чтобы было приятно клиентам. Чтобы у них не просто был починен компьютер, т.е. по сути – железка, а чтобы остался отпечаток в виде положительных эмоций. Картинка на рабочий стол ставилась в зависимости от того, был ли ребенок в семье. Если был ребенок, на рабочий стол я ставил милого мишку, которого хотелось обнять. Дети всегда были в восторге. Дети улыбаясь тыкали пальцем в экран, а родители были счастливы от такой радости ребенка.
Это пример с одной картинкой на рабочем столе, а способов порадовать клиента у меня было много. Тот, кто меня вызывал случайно-наугад, навсегда оставался моим клиентом. Потому что такого отношения к себе этот человек до меня не видел. После того как я сдавал ему свою работу, он получал такое качество исполнения, что рекомендовал меня всем. Сказал кто то рядом с ним фразу «Компьютер че то глючит» — человек мгновенно давал мой легкий короткий номер рабочего телефона.
Неадекватные клиенты
Я очень люблю клиентов. Это несмышленные люди в том, в чем ты супер специалист. Они нуждаются в твоей помощи и даже заботе. В конце концов, эти люди платят мне деньги. Но я встречался с невменяемыми товарищами. Расскажу один случай, который показывает что жесткие принципы лучше не нарушать.
Звонок был в 9 утра. Мужчина требовал компьютерного гения, потому что не работает принтер. Соседний город, 24 км, но на улице метель и ехать не хотелось.
Но мужчина обещал все оплатить, ему нужен срочно рабочий компьютер, не переживай дескать, деньгами не обижу.
И я поехал на заявку. Когда я зашел в квартиру я столкнулся с тяжелым запахом пьяного смрада и курева. Мужик ходил в семейных трусах по квартире и пил водку.
Его компьютер требовал транспортировки, но мужик сказал – не отдам, делай здесь, я все оплачу. Вобщем. Я сделал работу на дому. Мне хорошо заплатили.
Я провонял куревом, я устал сидеть в его квартире и слушать его пьяные разговоры, но я сделал работу. Домой приехал довольным.
А на завтра был звонок. От этого же трезвого мужчины. Что дескать нифига не работает и надо бы исправить. Что не работает то? Да все не работает! Еду в соседний город. Мужик в семейниках, курево. Проверяю компьютер – все классно!
Начинаем разбираться, оказывается он хотел сделать видеоролик. У него была нарезка свадебных фото и видео. Ему кто то сказал что компьютер умеет ВСЕ и он решил из фоток и видео сделать ролик. А так как он делать этого не умеет, он решил позвать меня. Дескать, ты говоришь что компьютер работает? А ну ка сделай мне ролик, докажи?
Блин. Обидно и денег жалко в то же время. И обидно. И жалко денег. Намучался я с этим человеком! Я вернул ему деньги. Сказал – не работает пк? Тогда вот вам деньги обратно, всего хорошего.
На следующий день он мне позвонил и сказал что я ему оказывается этот компьютер сломал! Он вызвал своего друга мастера и этот друг мастер увидел супер неисправности. Благо я с первого же дня своей деятельности вел базу своих клиентов. После этого случая я сделал новый параметр клиента – невменько!
Системный подход
Прошел год. Худо бедно я продолжал работать. Были дни кода заявок было 3 штуки. Были дни когда заявок было 11 в день. Средняя заявка была 1300-1500 рублей. Легко посчитать, что я зарабатывал минимум 100тр в месяц.
Я помню как посреди моей комнаты стояла раскладушка. Я на ней спал. Рядом с раскладушкой стоял журнальный столик с монитором. Одна половина комнаты была завалаена системными блоками и ноутбуками, которые НАДО было отремонтировать. Вторая половина комнаты – то, что было отремонтировано и нужно было развезти по клиентам. А в центре комнаты, я на ракладушке и за журнальным столиком ремонтировал компьютеры и ноутбуки – несколько одновременно.
Когда нужно было много развозить, я нанимал водителя на весь день, который возил меня и мои компьютеры. Чтобы самому не отвлекаться на автомобильные дела и дорогу. Когда он меня вез, у меня была возможность позвонить следующему клиенту и предупредить его о развозе техники.
У меня была технология. Каждый шаг был расписан и доведен до автоматизма.
Я мог невыспаться и при этом полусонным делать качественные ремонты, потому что была понятная схема, что делать вначале, что в середине, а что в конце. Я программист, поэтому любой процесс легко превращаю в систему. Про системность я могу много рассказывать, но не сегодня.
Что касается системности, она была и в работе с клиентами. Начиная от приема заявки, и заканчивая последними словами «Рад был помочь, всего вам хорошего» — все было расписано и продуманно.
Например. Чтобы принять заявку, нужно было соблюдать правило 30 секунд. Если ты вдруг начинал говорить больше 30 секунд – заявка пропадала. Потому что ты увлекался. Ты помогал человеку по телефону. Это плохо. Человек тебя неправильно понял, неправильно сделал, остался недоволен.
Или к примеру так: Не говорить с порога в лоб «Я у вас дома сидеть не буду! Забираю ваш компьютер в мастерскую, через 3 дня верну». Нет, так ты провалишь заявку. Нужно было поздороваться, пройти к в комнату к компьютеру. Выслушать клиента, минуты 3. Провести диагностику, в ходе которой рассказывать о поломках и возможных причинах и в конце диагностики рекомендовать решение. А так же стоимость, сроки исполнения, и условия работы – транспортировка в мастерскую.
Т.к. клиент видит что перед ним адекватный опрятный человек, к тому же профессионал, вы же диагностику сделали – то он без проблем соглашается. Т.е. в производственном цикле, в работе с клиентами, в финансах – у меня все было систематизировано. Несмотря на то, что я работал один. Сам на себя.
Сотрудники
Т.к. заявок было много и ко мне стали обращаться предприятия с просьбой взять их на обслуживание, я решил что мне пора завести помощников. Я снял помещение-квартиру, сделал в ней ремонт. И нанял первых двух работников. Благодаря тому, что у меня все процессы были прописаны, работников легко было обучать. Т.е. только полный идиот, который не умел читать, не мог справиться с задачами моего предприятия.
Пришлось правда увеличить кол-во картинок в инструкциях и написать еще целую кучу, но оно того стоило. Я даже написал систему под веб. Я мог из любого места зайти на сайт, в секретный раздел, ввести логин и пароль и увидеть: сколько сегодня новых заявок, какие выполняются, сколько надо развести, средняя заявка на сегодня и прочую нужную мне информацию. Единственное чего я не сделал – это запись телефонных звонков и их статистика.
Еще год прошел
С сотрудниками свои сложности. Это отдельный этап развития, это отдельный разговор. Но если кратко: их нужно нанимать, обучать, контролировать, наказывать, требовать, проверять, перепроверять, проводить собрания. Это я сейчас такой умный: есть проблема, прочитай книгу, пройди тренинг или семинар.
А тогда, в небольшом городе, я до всего доходил сам. Долго, но сам ))) Это была моя основная ошибка.
Как бы то ни было, моя фирма развивалась. Домашних клиентов больше не становилось, рынок не резиновый, но я научился работать с существующими. Я звонил им через полгода и рекомендовал пропылесосить системный блок, т.к. пришел срок профилактики.
Клиент как минимум говорил СПАСИБО за беспокойство и еще лучше запоминал меня. Или просил меня приехать к нему и проделать эту процедуру. Плюс я запустил торговлю комплектующими и программным обеспечением. У меня было 3 направления: домашние клиенты, предприятия на абонентке и для всего этого я продавал железки и программы.
Чем закончилось
3 года я работал. Я много чего делал. Самое масштабное – запуск 3х мастерских в разных городках и их контроль. Идея была отработать системный подход на территориально разделенных офисах. Для этого я запартнерился с конкурентом, т.к. одному было тяжело реализовать.
3 офиса в 3 городах я запустил. Я их связал между собой. Я нанял людей. Я проработал так 3 месяца. А потом узнал, что мой партнер это время ничего не делал. И делать не собирается. Силы мои были на исходе и я закрыл 2 офиса. Я знал что не справлюсь один.
После этого была депрессуха и я поехал в москву, на 3 недели. 3 недели я думал. О жизни, о своей деятельности. И я решил переехать в москву.
Мысли были: жить в москве, а предприятие пусть работает и приносит прибыль. Руководить из Москвы. Но здравый смысл остановил от такой идеи. Вобщем, я решил продать предприятие. Отдать его в хорошие руки.
Это было весной прошлого года. На тот момент у меня работало 2 человека на частных заявках и 1 обслуживал предприятия. Я приехал из москвы, собрал их всех. Сказал что собрался уехать. Что они остаются одни. Показал заранее подготовленную табличку на А4 – годовые показатели предприятия по всем направлениям. Доходы, расходы, прибыль. Инструкции, инструменты, шпаргалки.
Когда я показывал все материалы, я поразился проделанной работе. Это же система! Это же отлаженный механизм предприятия. И я предложил сотрудникам сделку. Хотите, чтобы предприятие было вашим? Оплатите мне такую то сумму. Могу дать рассрочку. И они с радостью согласились. Если бы не согласились – я бы поехал по конкурентам и продал бы им.
Это конец?
Да, это конец. С ремонтом компьютеров я завязал раз и навсегда. И занялся другим делом. На данную секунду у меня есть зачатки новой отлаженной бизнес системы в сфере диджитал производства. Это: сайты, графика, сопровождение интернет-проектов. За полтора года я в новой для себя нише сделал более 100 проектов различной сложности. За эти полтора года произошло ровно столько же событий, что и в сфере ремонта компьютеров за 3 года. Про эти полтора года можно написать целую книгу ) Что, возможно, я когда-нибудь и сделаю.
—
Коньшин Сергей
